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Gerenciamento de crises: o que é e como iniciar?

Camila Silva
  • 10 de novembro de 2020
  • 6 min de leitura

Ao escolher por um fornecedor, um dos pontos que qualquer cliente analisa está relacionado à credibilidade da empresa. Afinal, um negócio que tenha a confiança de seu público, consequentemente, oferece um bom serviço, traz um atendimento de qualidade e se preocupa em continuamente aprimorar as soluções oferecidas. Nesse contexto, é fundamental contar com um plano de gerenciamento de crises para períodos mais difíceis, de modo que possa lidar com esses momentos sem que ocorra prejuízos mais elevados.

Pensando nisso, elaboramos este material para que você entenda um pouco mais sobre o tema, confira a importância de contar com uma política como essa, além de dicas de como elaborá-la. Continue a leitura e saiba mais!

O que é uma crise?

Antes de explicarmos sobre o gerenciamento de crises e a sua importância, vamos entender mais sobre o que é uma crise. Pegando em um contexto mais genérico: nos noticiários de TV e na internet, frequentemente somos abordados com notícias sobre crise política, crise de imagem, crise no Oriente Médio, entre outras informações de contextos parecidos.

Nesse sentido, podemos perceber que trata-se de evento ou acontecimento que tende a prejudicar o andamento de um processo ou projeto. Exemplo: uma crise política traz os riscos de afetar o desenvolvimento dos projetos até então em aprovação pela câmara dos deputados, o que afetaria o crescimento do país.

Mas e no contexto das organizações? A lógica é a mesma. Quando acontece algum evento que tende a prejudicar os resultados do negócio e a credibilidade, ocasionando na insatisfação dos clientes, consequentemente a empresa está passando por uma crise. Para que ela não seja afetada, é preciso que tenha um plano bem estruturado com estratégias alinhadas ao propósito do negócio.

O que é um plano de gerenciamento de crises?

Por falar em um plano de gerenciamento de crises, o que seria essa política? Quando eventos desse tipo acontecem, existe a necessidade de toda a equipe reunir esforços para identificar a raiz do problema, entender o que o ocasionou, quais foram os impactos até então (e aqueles esperados em um curto espaço de tempo) e qual deve ser a resolução imediata.

Além disso, é preciso traçar uma estratégia para que situações como essas não se repitam, justamente pelos danos que traz para a imagem e para a credibilidade. Em um mercado que vem se tornando cada vez mais competitivo, contar com um plano de gerenciamento de crise deve ser uma prioridade para as organizações.

Afinal, existe a necessidade de manter continuamente a lucratividade do negócio. Caso ele seja afetado por questões externas, consequentemente será um risco de clientes e parceiros buscarem pelos seus concorrentes, o que ocasionaria em perdas de oportunidades.

Como identificar crises em potencial em um negócio?

Muito mais importante do que contar com uma política de gerenciamento de crises, existe a necessidade inicial de identificar quais são as crises em potencial. Assim, há a possibilidade de traçar estratégias efetivas para que elas não eclodam, bem como um plano para ser utilizado em situações emergenciais. Entenda!

Faça um diagnóstico interno

Primeiro, é preciso realizar um diagnóstico interno da organização. Para isso, nada melhor do que solicitar essa demanda aos próprios profissionais. Afinal, eles estão cientes dos principais gargalos que podem vir a ocorrer em suas funções, bem como entendem de forma mais precisa sobre os riscos iminentes em suas respectivas áreas.

Pode ser solicitado que eles apresentem riscos da empresa como um todo — o que contribuiria para que as lideranças identifiquem aqueles que são consenso entre os profissionais — bem como aqueles que abrangem apenas os seus setores. Dessa forma, as chances de que a gestão possa levantar todas as possibilidades existentes aumentam consideravelmente.

Leve me consideração fatores externos

Crises podem eclodir por fatores internos, mas também por fatores externos. Exemplo: em 2020, o mundo se surpreendeu com a pandemia da Covid-19. Empresas dos mais diversos nichos de atuação precisaram dispensar seus colaboradores da estrutura física do negócio, de modo que eles começassem o trabalho de forma remota.

Além disso, a economia foi fortemente prejudicada, uma vez que todo o globo estava com medidas de isolamento social implementadas. Por essa razão, o contexto externo deve ser levado em consideração no momento de elaborar uma política de gerenciamento de crises. Em casos como esse (de uma pandemia que eclodiu em tão pouco tempo), fica mais difícil se preparar. No entanto, ela trouxe como aprendizado o fato considerar esse tipo de situação nos planos do negócio.

Categorize os riscos

Não basta apenas entender quais são os riscos. É preciso categorizá-los para que a compreensão seja mais exata, bem como permita traçar estratégias de forma precisa para cada um deles, de acordo com o grau de vulnerabilidade.

Em uma mesma empresa ou área, por exemplo, podem existir riscos que estejam associados ao:

  • comercial;
  • operacional;
  • financeiro; entre outros.

Ao definir essas categorias, as estratégias podem ser pensadas de maneira similar para cada um deles, de maneira que otimize o trabalho de toda a gestão. Além disso, há a possibilidade de defini-los de acordo com o impacto causado (baixo, médio ou alto), orientando a equipe para aqueles que merecem mais atenção.

Como criar uma política de gerenciamento de crises?

Agora que você já sabe o que é uma crise e qual é a importância de identificar os riscos de seu negócio para que elas não eclodam, chegou o momento de explicarmos como é possível elaborar uma política de gerenciamento de crises. Confira algumas das soluções!

Busque sempre desenvolver as lideranças

O primeiro ponto é o de contar com lideranças bem alinhadas e capacitadas. Oferecer treinamentos aos seus líderes contribuirá não apenas para o gerenciamento de crises, como também para a retenção de talentos, para uma maior produtividade das tarefas, bem como para a gestão de conhecimento.

No caso de crises em específico, eles serão fundamentais para que a gestão mantenha a calma em períodos desafiadores, além de conseguir orientar os profissionais de forma adequada para cada uma de suas funções. Além disso, possibilitará um estudo mais detalhado sobre a situação para elaborar um plano de ação que reduza os impactos provocados e possa solucionar o contexto de forma ágil, sem que afete a credibilidade do negócio.

Crie manuais com planos específicos

No momento de identificar as crises de acordo com a percepção de seus profissionais, é indicado ainda que se criem manuais com planos específicos para situações diversas. A partir deles, as próprias lideranças terão acesso a um detalhamento mais preciso de como devem ser os primeiros passos para lidar com as reclamações de clientes e/ou contato com a imprensa, por exemplo.

Imagine em um contexto de vazamento de dados. O que é preciso de forma imediata para que os danos sejam os menores possíveis? Nesse cenário, o primeiro passo é entender todos os pontos da Lei Geral de Proteção de Dados que abordam sobre o assunto. Entenda o que diz a Lei sobre o vazamento de dados, como essa informação deve ser transmitida aos usuários afetados, além de avaliar as medidas de segurança que devem ser tomadas a partir desse fato.

Ao contar com um manual com todas as etapas bem estabelecidas, profissionais vão se guiar de forma padronizada, o que vai contribuir para uma resolução prática e ágil, sem que isso impacte ainda mais a organização.

Fortaleça a gestão da empresa

Como mencionamos, a política de gerenciamento de crises não serve apenas para identificar possíveis riscos e entender o que deve ser feito quando algum problema vier a tona. Ela serve para que a empresa possa aprender com os erros e traçar medidas para que eles não se repitam. Ao identificar as causas do problema, é necessário que todo o time trabalha para impedir que essa situação volte a fazer parte da rotina.

Nesse sentido, o ideal é contar com um comitê de gerenciamento de crises. Trata-se de uma equipe que será formada especificamente para essa demanda, de modo que haja um foco maior para formular estratégias efetivas e evite prejuízos à organização.

Conte com a tecnologia como aliada

Especialmente para empresas que lidam com análise de crédito, o ideal é contar com a tecnologia como aliada para que essa etapa do processo seja realizada de forma mais detalhada, prática, otimizada e que garanta a segurança das negociações.

Dessa forma, vai haver uma redução dos riscos de fraudes durante as operações, vai agilizar o processo de onboarding do novo cliente, eliminar custos com mesa de análise, além de aumentar a conversão em vendas (uma vez que o processo será muito mais facilitado), bem como terá a oportunidade de contar com respostas instantâneas das análises feitas.

Neste conteúdo, você pôde entender um pouco mais sobre o que é uma política de gerenciamento de crises, a importância que ela tem para a empresa, além de conferir dicas de como elaborá-la. Pôde perceber, ainda, sobre a necessidade de contar com a tecnologia como aliada, especialmente em processos mais específicos.

Se você deseja entender um pouco mais sobre como ela poderia auxiliar em uma análise de crédito, entre em contato com a gente, converse com nosso time de especialistas e tire suas dúvidas!

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