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Experiência do cliente: como ela pode gerar bons resultados para sua empresa

Camila Silva
  • 19 de agosto de 2020
  • 6 min de leitura

O e-commerce, especialmente em um contexto de isolamento social, vem ganhando destaque em todo o país. Estima-se que houve o aumento de pelo menos 100 mil novas lojas foram abertas até maio de 2020, o que representa um aumento de 100% em relação aos períodos anteriores. Antes, a média era de 10 mil novas lojas por mês. Além disso, 61% dos consumidores aumentaram o volume de compras nesse segmento, o que comprova a necessidade de investir em boas estratégias para a experiência do cliente.

Mas afinal, do que se trata esse termo? Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você confira um pouco mais sobre o significado desse conceito, além de entender as vantagens de investir em uma boa experiência, bem como dicas práticas para serem aplicadas. Continue a leitura e saiba mais!

O que é experiência do cliente?

Com o objetivo de ampliar os seus resultados e garantir uma satisfação maior de seu público, existe a necessidade de estabelecer um conjunto de estratégias que beneficiarão a percepção que a pessoa tem de sua marca. Assim, ela fará novas aquisições, além de se tornar promotora de seu negócio. A experiência do cliente é justamente essa visão sobre a sua marca: ela vai depender da qualidade dos serviços oferecidos e também do relacionamento estabelecido com a sua audiência.

Quando essa experiência começa de fato? Assim que o usuário interage com algum canal de sua empresa. Seja pela busca orgânica no Google, seja pelas publicações nas redes sociais, ele começará a construir uma relação com o seu negócio nesse momento.

Na página de seu site, ele vai pesquisar quais são os produtos de seu interesse e navegar por todos os materiais publicados até então — esse é o instante que o fluxo vai dando continuidade para, enfim, efetuar a venda.

Esse laço criado pode ou não ser nutrido, a depender de suas ações e objetivos. O ideal é que o relacionamento criado tenha prosseguimento, em contatos onde a sua empresa vai oferecer outros tipos de conteúdos com base nas particularidades de cada usuário.

O que influencia na experiência do cliente?

No entanto, existem alguns fatores que influenciam diretamente na experiência do cliente. A seguir, selecionamos os principais. Confira!

Prontidão para o atendimento

Mesmo em uma loja virtual, é preciso oferecer disponibilidade ao seu cliente. Caso tenha algum chat ou canal de contato direto com os seus profissionais, esse retorno precisa ser ágil, uma vez que a internet possibilitou a análise instantânea de diversas marcas ao mesmo tempo.

Além disso, se o cliente precisar devolver o produto ou solicitar uma troca, a equipe precisa estar preparada para essa demanda. Hoje, existem muitos sites de reclamação para que os usuários possam transmitir a sua percepção. Antes de efetuarem qualquer tipo de compra, as pessoas adquiriram o hábito de consultar esses canais e entender como é o atendimento das marcas. Sendo assim, um depoimento negativo pode fazer com que a sua empresa perca oportunidades e reduza as vendas!

Em relação ao tempo ideal para atendimento, não existe uma regra. Vai depender das particularidades de seu negócio e também da urgência do segmento. No entanto, o ideal é que ele seja rápido, especialmente se for o primeiro contato.

Comunicação clara

A comunicação com o cliente deve ser clara e objetiva. Exemplo: em seu site, todas as informações relacionadas ao produto precisam estar alinhadas, visando que o cliente absorva o máximo de dados antes de efetuar a compra. Em relação ao prazo de entrega, é preciso que o seu negócio cumpra com o que foi acordado.

Caso haja algum problema que impeça esses bons resultados, a sua equipe precisa ser proativa e cordial. Além disso, o ideal é que interaja em múltimos canais, mantendo um padrão de atendimento e de linguagem.

Se o cliente apresentar insatisfação devido a algum gargalo proporcionado por falhas de processos de seu negócio, ofereça um brinde como forma de desculpas. Isso pode contribuir até mesmo para a divulgação de sua marca, caso o presente seja postado nas redes sociais do usuário.

Elementos de diferenciação

Conforme percebemos, o número de novas lojas cresce continuamente. Por essa razão, para que a sua se destaque em meio aos concorrentes, é preciso trazer um diferencial. Além de aprimorar a experiência do cliente, consequentemente a sua empresa terá oportunidade de aumentar as vendas (e também contribuir para o marketing boca a boca, quando seus próprios clientes divulgam o negócio para outras pessoas).

Exemplo: imagine que o prazo pré-estabelecido foi de 8 dias úteis. No entanto, o produto foi entregue em 4, além de a sua empresa ter enviado um comunicado à mão agradecendo pela compra e desejando sucesso àquela pessoa. Uma atitude simples que trará personalização ao seu atendimento e ainda a percepção ao cliente de ele é único, fator essencial para um bom relacionamento.

Quais estratégias adotar para melhorar a experiência do cliente?

Agora que você já conhece os fatores que influenciam na experiência do cliente, chegou o momento de explicarmos quais estratégias adotar para trazer melhorias nesse sentido. Continue a leitura e saiba mais!

Conheça o perfil de seu cliente

O primeiro passo é conhecer o perfil de seu cliente. Negócios de diferentes nichos de atuação contam com um público com dores distintas e percepções diferentes em relação a um mesmo ponto. Para que essa etapa tenha êxito, analise inicialmente quem são os seus clientes atuais. Saiba quais são os objetivos que os levam a procurar os seus produtos e conheça os diferenciais de sua empresa que contribuem para a tomada de decisão de seu público.

Ao identificá-los, avalie as suas principais características. Informações que podem parecer simples influenciam diretamente para definir futuras estratégias em seu e-commerce, como:

  • qual a idade média de seus usuários;
  • qual o tempo de permanência desses usuários em suas páginas;
  • qual a região onde a sua empresa mais tem sucesso nas vendas;
  • quais são os principais comentários deixados nas redes sociais e também com a equipe de atendimento; entre outros.

Ao tomar conhecimento de todas essas questões, metrifique continuamente os resultados. Assim, você tem a oportunidade de implementar melhorias sempre que necessário, o que aumenta as chances de conseguir vendas mais qualificadas.

Contextualize o contato

Mais acima, mencionamos sobre a importância da personalização para uma percepção positiva de seu cliente. No entanto, apenas chamá-lo pelo nome não basta. É preciso avaliar dados para um melhor entendimento de quais são os canais de maior acesso pelo seu público, a linguagem que deve ser utilizada com essas pessoas, além de garantir uma presença omnichannel.

O que seria isso? Estar em mais de um meio de comunicação com a garantia de que eles estão integrados. Ou seja, se o usuário começa o relacionamento pelo Facebook e migra para o telefone, o atendente precisa ter fácil acesso às informações sobre aquela pessoa para que não haja uma repetição de dados.

Invista em soluções para facilitar o pagamento do cliente

Oferecer mais de uma alternativa de pagamento é fundamental para o sucesso de seu e-commerce. Especialmente nos dias de hoje, há quem prefira parcelar todas as suas contas no cartão de crédito, enquanto outras vêem mais vantagem em optar pelo boleto.

Existem ferramentas que contribuem significativamente para melhorar esse processo de pagamento, contribuindo para a autenticação das transações online, além de evitar fraudes e diminuir os riscos de o seu e-commerce ter que arcar com prejuízos ocasionados por um chargeback, por exemplo.

Tenha estratégias para melhorar a qualidade de seus produtos

Investir na experiência do cliente significa que você estará no caminho certo para fidelizá-los. Ao conseguir esse feito, consequentemente a sua equipe tem mais oportunidades de obter insights de melhorias dos produtos, bem como trazer aperfeiçoamento para o próprio site de sua empresa.

Não deixe esses feedbacks de lado. Afinal, a percepção de uma pessoa que se interessa em manter contato recorrente com o seu negócio pode propiciar em um melhor relacionamento com outro usuário que se incomoda com essas questões!

Quais as vantagens de investir na experiência do cliente?

Por que a sua empresa deveria considerar o investimento na experiência do cliente? A primeira delas é a redução de custos. Fidelizar um cliente é muito mais vantjoso do que conquistar uma pessoa que nunca ouviu falar sobre a sua marca, além de contar com um custo-benefício relativamente melhor.

Outro ponto positivo é a promoção de sua marca. Você já se deparou com postagens nas redes sociais de clientes que ficaram satisfeitos por uma simples estratégia de outra marca? Seja a personalização mencionada, seja o bom atendimento para solucionar a questão, o usuário na maioria das vezes vai expor a sua satisfação pela qualidade do serviço oferecido.

Por fim, o cliente que tenha tido uma boa experiência com a sua marca, consequentemente, se tornará mais flexível. Afinal, erros estão propícios a acontecer em qualquer etapa do relacionamento. Se eles ocorrerem com um cliente que sempre adquire os produtos de seu negócio, naturalmente, vai haver um entendimento maior sobre a situação.

No entanto, evite ao máximo essas situações desagradáveis. Se for um equívoco persistente, essa satisfação adquirida ao longo de toda a jornada pode se esvair, ocasionando em perdas de oportunidades.

Neste conteúdo, você pôde entender o que é experiência do cliente, quais são as vantagens de apostar em estratégias nesse sentido, além de conferir dicas de como aperfeiçoá-la. O ideal é contar com um bom planejamento, entender as particularidades de seu negócio, além de investir em um atendimento de qualidade para proporcionar uma maior satisfação de seus clientes.

Conforme percebemos, o pagamento é uma das estratégias a serem consideradas. Deseja saber mais sobre o tema? Entre em contato com a gente, converse com nossos profissionais e conheça a AcessoBio!

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