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Chargeback no e-commerce: o que é e como evitá-lo

Camila Silva
  • 16 de julho de 2020
  • 5 min de leitura

O hábito de comprar pela internet tem se tornado cada vez mais usual, especialmente se considerarmos os últimos acontecimentos mundiais — a pandemia da COVID-19, por exemplo — que permitiu um crescimento de 51% no primeiro semestre de 2020

A estimativa é de que esse aumento continue nos próximos meses, o que reforça a necessidade de oferecer recursos que tragam a segurança ao usuário. Nesse contexto, o chargeback no e-commerce também se torna recorrente, o que pode ocasionar em perdas para o empreendedor.

Neste conteúdo, explicamos um pouco mais sobre o significado desse conceito, além de apresentar dicas de como é possível evitá-lo. Continue a leitura e saiba mais!

O que é o chargeback no e-commerce?

Inicialmente, vamos entender um pouco mais sobre o conceito de chargeback. Trata-se de um recurso fornecido ao usuário que tem a possibilidade de contestar ou cancelar uma compra, o que ocasiona em estorno para o cliente. Assim que o chargeback for liberado, é preciso que os lançamentos sejam cancelados, cabendo ao empreendedor arcar com os possíveis custos da operação.

Existem alguns tipos comuns desse tipo de situação que devem ser conhecidos para que estratégias eficazes sejam adotadas visando a prevenção de fraudes. Confira!

Fraude

Existe a possibilidade de o cartão do cliente ser roubado, extraviado ou clonado, provocando compras indevidas em seu nome. Nesse sentido, o proprietário do cartão não reconhecerá a compra, solicitando o cancelamento da operação.

Esse caso é mais comum do que se imagina. De acordo com o estudo intitulado Raio-x da Fraude, estima-se que no Brasil há uma tentativa de golpe a cada 5 segundos, o que provoca dores de cabeça tanto para as vítimas quanto para as próprias empresas.

De acordo com a legislação, o portador é priorizado nesse sentido, o que anula as transações e efetua a restituição das vendas concluídas sem o seu consentimento.

Auto-fraude

Nesse caso, o próprio dono do cartão tentará aplicar um golpe contra o e-commerce. Ocorre quando o portador, ao concluir a sua compra, entra em contato com a operadora e cancela a sua transação, negando que tenha conhecimento sobre o que foi efetuado.

Caso isso ocorra, o dinheiro é estornado, mas existe a possibilidade de o cliente ainda continuar com a mercadoria, o que ocasiona em prejuízos para a empresa.

Erro no valor

O que também pode acontecer nas etapas de compra de um cliente é de o valor cobrado em seu cartão ser maior do que o anunciado pelo e-commerce. Nesse caso, há a possibilidade de contestamento, uma vez que foi ocasionado por alguma falha técnica do site. Sendo assim, ele receberá a diferença devida em suas próximas faturas ou na conta bancária.

Fraude por esquecimento

Existem situações nas quais o cliente se confunde com a compra feita, esquece o que foi adquirido e pede o cancelamento. No entanto, esse ponto é fácil de ser solucionado com um bom atendimento, desde que haja a comunicação adequada com quem fez a solicitação de estorno.

Problema com o produto ou com a entrega

Durante a etapa da compra, tudo funcionou corretamente. O cliente ficou satisfeito com o anúncio, fez a conclusão de seu pedido e aguarda o recebimento do produto. Porém, caso seja entregue um item diferente daquele adquirido, ele também pode solicitar o chargeback.

Além disso, é preciso ter atenção com o prazo de entrega. Ele deve ser respeitado para evitar problemas de relacionamento com o consumidor — caso contrário, também há riscos do cancelamento.

Qual a diferença do chargeback para o direito de arrependimento?

Um ponto de atenção está relacionado ao direito de arrependimento que é oferecido ao cliente pelo Código de Defesa do Consumidor. Trata-se da possibilidade de a pessoa desistir de sua compra em um período de 7 dias corridos a contar pela data do recebimento do produto. Não há necessidade de ele apresentar mais informações sobre os motivos, basta seguir com a política de seu site.

Nesse sentido, destaca-se a necessidade de contar com regras claras em relação a essa atitude. Afinal, o produto deve ser devolvido intacto, de preferência na mesma embalagem de recebimento e sem apresentar nenhuma avaria.

A diferença para o chargeback é justamente o fato de que não haver motivos para a devolução, diferente do primeiro que necessita de alguns requisitos para que seja efetuado.

Como evitar o chargeback no e-commerce?

Agora que você já sabe o que é o chargeback e quais são os seus principais motivos, chegou o momento de explicarmos como é possível evitá-lo no e-commerce. A seguir, selecionamos algumas dicas práticas, confira!

Mantenha uma política própria

Conforme abordado, contar com uma política própria contribuirá para que haja um alinhamento entre a empresa e seus clientes. Nesse documento, deixe transparente as políticas de pagamento, traga uma linguagem clara e fluida, além de contar com a exigência de documentos específicos antes da confirmação da compra. Entre eles, é indicado que peça o número da carteira de identidade, CPF, além de todos os dados do cartão.

Tenha ferramentas de análise de fraude para evitar o chargeback no e-commerce

Hoje, existem ferramentas avançadas que permitem uma análise mais detalhada para que se evitem fraudes. Além disso, há soluções automatizadas, que ocasionarão em maior produtividade de sua equipe e maior efetividade para a análise, uma vez que trará dados precisos do cliente que tentará efetuar a compra.

Caso haja negociações suspeitas, tenha uma equipe própria para essa identificação, de modo que permita um estudo mais detalhado sobre situações específicas antes de encerrar a compra. Além de ser essencial para o bom funcionamento de seu e-commerce, tal estratégia não gera muita demanda aos profissionais, o que ocasiona em mais segurança e também em prevenção de prejuízos.

Utilize intermediadores de pagamento

Uma alternativa que deve ser levada em consideração é a utilização de intermediadores de pagamento. Trata-se de uma “terceirização” do pagamento, na qual o cliente vai navegar pelo produto e, ao clicar em finalizar pedido, será destinado ao intermediador, que concluirá a ação.

Ofereça uma boa experiência de compra ao cliente

Oferecer uma boa experiência de compra ao cliente, além de evitar o chargeback no e-commerce, contribuirá para fidelizar o seu público e atrair mais pessoas interessadas pelos seus produtos. Para isso, o primeiro passo é oferecer uma boa plataforma com o objetivo de que a navegabilidade seja feita em tempo hábil, permitindo que a pessoa acesse pelas páginas sem dificuldades.

Além disso, invista nas descrições dos produtos, ofereça itens detalhados e tente tirar todas as dúvidas do cliente para que não haja um desalinhamento entre as suas expectativas e o que de fato é o item. Invista, também, em boas fotos, ampliando a visão do cliente sobre o material antes de finalizar o seu pedido.

Tenha um chat online, de modo que a pessoa possa tirar as suas dúvidas com um atendimento de qualidade, além de trazer a transparência para as principais pontuações sobre os produtos. Por fim, tenha uma boa gestão de estoque para que os produtos disponíveis no site de fato possam ser entregues para o cliente em tempo hábil, de acordo com o pré-estabelecido.

Tenha uma ferramenta de conciliação de cartões

A ferramenta de conciliação de cartões contribuirá para o acompanhamento das transações realizadas, além de permitir a visualização das ocorrências e erros que ocasionam em perdas financeiras. Além disso, vai identificar inconsistência nas operações e também nos depósitos, o que aumenta a segurança para a empresa de que a venda foi concluída em segurança.

Neste conteúdo, você pôde entender o significado do chargeback no e-commerce, além de conferir dicas práticas de como evitá-lo. Conte com um bom atendimento, tenha profissionais capacitados para auxiliar os seus clientes e invista continuamente em uma experiência digital positiva. Assim, você terá a oportunidade de reduzir esse gargalo, o que evita riscos de perdas financeiras para o seu negócio.

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